제1조(목적)

• 본 규정은 광주시노인복지관(이하 ‘복지관’이라 한다)을 이용하는 노인의 기본적 인권을 지침하고, 이를 보장하기 위한 구체적 행동강령을 제시함으로써, 이용 노인들이 존엄한 존재로 존경받고 건강하고 안정된 노후생활을 영위할 수 있도록 지원하고자 하는데 그 목적이 있다.

제2조(지침의 근거)

• 노인의 기본권을 확보하기 위한 주거권 보호, 보호의 사각지대 해소, 신체적·정신적 의존 상태에 있는 노인의 건강보호, 노인교육프로그램 개발 및 고용 기회 제공 등을 통해 노인의 기본권을 보장하기 위하여, 노인복지법 제3조, 장애인·노인·임산부 등의 편의증진 보장에 관한 법률 제6조, 건강가정기본법 제25조, 교육기본법 제3조에서는 노인의 권리보호를 위한 국가 및 지방자치단체의 책임과 가족의 노력을 명시하고 있다.
• 노인을 위한 유엔원칙(1991. 12)은 정부가 고려해야 할 독립, 참여, 보호, 자아실현, 존엄의 5개 영역의 18개 원칙을, 마드리드 고령화국제행동 계획(2002년)은 건강과 영양, 주택과 환경, 소득보장과 고용, 교육 등에서 취해야 할 98개 권고 조항을 명시하고 있다.
• 국가인권정책기본계획 권고안(2006.1.)에서는 노인의 신체적·정신적 상황에 맞추어 노인의 생활욕구에 대응할 수 있는 인적 서비스 체제를 갖추고 노인의 인간다운 삶을 보장하기 위한 근로기회 제공 및 노후 소득보장, 평생교육체계를 구축할 것을 권고하고 있다.
• 이에 복지관에서는 이용노인의 인권을 명확히 지침하고, 이를 보호하기 위한 운영자, 직원, 가족, 지역사회 등 관련자들이 취해야 할 구체적인 행동강령을 마련하고자 한다.

제3조(용어의 정의)

• “인권”이라 함은 「대한민국헌법」 및 법률에서 보장하거나 대한민국이 가입·준비한 국제인권조약 및 국제관습법에서 인정하는 인간으로서의 존엄과 가치 및 자유와 권리를 말한다.
• “참여자”라 함은 시설의 서비스를 일시적, 장기적으로 이용하는 사람을 말한다.
• “직원”이라 함은 시설에 근무하는 근로자(비정규직 포함)를 말한다.
• “이해관계자”라 함은 참여자와 관련된 참여자의 법정대리인, 활동지원인, 요양보호사, 시설운영과 관련된 외부위원 및 강사, 자원봉사자, 사회복지실습생 등을 말한다.
• “폭언”이라 함은 상대방에게 인격적 모욕감 또는 수치심을 일으키는 표현이나 욕설 등 「대한민국헌법」 제10조에서 보장하는 인격권을 침해하는 언행을 말한다.
• “폭행”이라 함은 상대방의 신체에 대한 일체의 불법적인 유형력의 행사를 말한다.
• “성희롱”이라 함은 「국가인권위원회법」 제2조3호라목, 「남녀고용평등과 일·가정 양립 지원에 관한 법률」 제2조제2호 및 「양성평등기본법」 제3조제2호에 따른 성희롱에 해당하는 행위를 포함하여 상대방에게 성적 굴욕감, 수치심 또는 혐오감을 일으키는 일체의 행위를 말한다.
• “성폭력”이라 함은 「성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법」에 따른 성폭력에 해당하는 행위를 말한다.
• “인권침해”라 함은 폭언, 폭행, 성희롱 및 성폭력, 모욕, 착취, 종교행위 강요를 포함하여 참여자와 직원, 이해관계자의 권익을 침해하는 일체의 행위를 말한다.
• “피해자”라 함은 인권침해 등을 당한 사람을 말한다.
• “신고인”이라 함은 인권침해 등의 발생을 시설인권위원회에 신고한 사람을 말한다.
• “피신고인”이라 함은 신고인에 의하여 가해자로 지목된 사람을 말한다.
• “당사자”라 함은 피해자, 신고인, 피신고인을 말한다.
• “관련자”라 함은 인권침해 행위를 목격하거나 알고 있는 사람을 말한다.
• “관계부서”라 함은 당사자의 주요 이용부서, 소속부서를 포함하여 시설의 인권위원회 업무와 관련이 있는 부서를 말한다.

제4조(목적)

• 복지관 이용자 및 직원의 인권을 보호하기 위해 필요한 사항을 지침함으로써 모든 이용자와 직원이 인간으로서의 존엄과 가치를 실현하여 행복한 삶의 권리를 누릴 수 있도록 한다.

제5조(적용범위)

• 복지관에서 이루어지는 이용자 인권에 관한 사항은 타 규정에서 별도로 정해진 것 제외하고는 본 지침에 의거하며, 적용범위는 복지관 서비스를 이용하는 이용자, 서비스를 제공하는 복지관 직원, 이해관계자를 대상으로 한다.

제6조(원칙)

• 이용자의 ‘독립, 참여, 돌봄, 자아실현, 존엄’의 5가지 원칙을 보장한다.(노인을 위한 유엔원칙)
• 복지관 이용자 및 직원은 성별, 언어, 종교, 정치적 신념, 사상, 국적, 사회적 출신, 재산, 인종, 성적지향 등에 근거하여 차별을 받아서는 안된다.

제7조(다른 지침과의 관계)

• 복지관의 이용자, 직원과 이해관계자의 인권보호와 증진을 위해 노력하고 관련 사업을 적극 추진하여야 한다.

제8조(관장의 의무)

• 관장은 참여자, 직원과 이해관계자의 인권보호와 증진을 위해 노력하고 관련 사업을 적극 추진하여야 한다.
• 관장은 관련 사업계획 수립에 있어 이용자, 직원과 이해관계자의 참여를 최대한 보장하여야 한다.
• 관장은 이용자, 직원과 이해관계자에 대한 인권침해가 발생한 경우 인권침해의 시정·구제를 위해 노력하여야 한다.

제9조(인권보장 책무 이행)

• 관장은 모든 사업과 시설 운영에서의 인간의 존엄과 가치를 보장하기 위해 인권보장 지침을 제정하고 이를 시설 운영의 행동 규범 및 가치 판단 기준으로 삼아 실천하여야 한다.

제10조(인권교육)

• 관장은 모든 직원의 인권 의식을 높이기 위해 인권교육을 정기적으로 실시하여야 한다.
• 관장은 인권존중 문화를 확산시키기 위해 이용자와 이해관계자를 대상으로 인권교육을 정기적으로 실시하여야 한다.

제11조(인권보장에 관한 정보공개)

• 관장은 인권보장에 관한 정보를 정기적으로 사업보고서 등을 통해 공개하여야 한다.

제12조(이용자의 권리존중)

• 복지관을 이용하는 노인 등 이용자는 직원 및 다른 이용자로부터 학대 및 인권침해를 받지 않고 자기결정에 따라 복지관의 서비스를 누릴 다음과 같은 권리를 가진다.

• 존엄한 존재로 대우받을 권리
  1. 이용자의 의사에 반하는 어떠한 노동행위도 시켜서는 안 된다.
  2. 이용자가 복지관의 모든 서비스에 자유롭게 접근 또는 이용할 수 있는 기회를 부여해야 한다.
  3. 이용자가 시민으로서 또한 이용자으로서 갖는 권리를 완전히 행사할 수 있도록, 어떠한 차별, 감금, 방해, 강압 또는 보복 행위를 해서는 안 된다.
  4. 어떠한 이유로도 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적 학대, 재정적 착취, 방임 등의 학대행위를 해서는 안 되며, 학대행위가 발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피학대 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.
  5. 복지관은 직원에게 이용자의 권리에 대한 홍보와 교육을 실시해야 한다.
  6. 직원은 서비스 과정에서 이용자의 권익신장을 위한 상담과 조치를 적극적으로 취하여야 하며, 이용자의 권리가 침해될 우려가 있거나, 침해 받은 경우 이의 회복과 구제를 위한 적극적 조치를 강구하여야 한다.
• 질 높은 서비스를 받을 권리
  1. 이용자의 삶의 질을 증진시키고, 잔존능력을 유지하고 자립능력을 고양시키기 위한 질 높은 전문적 서비스를 제공하여야 한다.
  2. 이용자의 개별적 욕구와 선호, 기능상태를 고려하여 개별화된 서비스 계획을 수립하고, 이를 적극적으로 이행해야 한다.
  3. 개인적 선호와 욕구에 따라 영양급식을 제공해야 한다.
  4. 복지관은 직원의 능력 개발을 위한 직무훈련과 교육기회를 충분히 부여하여, 이들의 서비스 능력을 제고하여야 한다.
  5. 직원은 직무수행상의 사고로 인하여 이용자에게 위험을 초래하지 않기 위해서 직무안전에 최선을 다해야 한다.
• 신체적 제한을 받지 않을 권리
  1. 이용자 또는 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나, 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등의 긴급하거나 어쩔 수 없는 경우를 제외하고는 이용자의 의사에 반하는 신체적 제한을 해서는 안 된다.
  2. 긴급하거나 어쩔 수 없는 경우로 인해 일시적으로 신체를 제한할 경우에도 이용자의 심신의 상황, 신체 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수밖에 없었던 사유에 대하여 자세히 기록하고, 이용자 본인이나 가족에게 그 사실을 통지하여야 한다.
• 사생활 및 비밀 보장에 대한 권리
  1. 이용자의 사생활을 보장하고, 직무수행과정에서 얻은 비밀을 철저히 지켜야 하며, 질병과 치료, 통신, 가족 등과 같은 어르신의 사생활에 관한 정보나 기록을 사전 동의 없이 공개해서는 안 된다. 다만, 본인 및 타인의 생명과 신체에 위협이 될 수 있는 경우에는 비밀보장이 제한될 수 있다.
  2. 인지능력이 제한된 이용자의 경우에는 성년후견인 또는 가족 등 관계자의 동의를 받은 후 이용자의 서비스 증진을 위한 전문적 목적에 한하여 정보를 공개할 수 있다.
  3. 비밀보장의 범위는 개인에 관한 정보로서 성명, 주민등록번호 및 영상 등을 통하여 개인을 알아볼 수 있는 개인정보와 일반상담(법률, 세무, 생활고충 등) 및 사례관리 상담을 포함한다.
• 정치, 문화, 종교적 신념의 자유에 대한 권리
  1. 이용자의 정치적 이념을 존중하고, 투표 등의 정치적 권리행사에 부당한 영향력을 행사해서는 안 된다.
  2. 이용자의 종교적 신념을 인정하고, 특정 종교행사 참여의 강요 등 종교적 신념의 변화를 목적으로 부적절한 영향력을 행사해서는 안 된다.
  3. 이용자의 문화적 다양성을 인정하고, 이에 따른 생활양식의 차이를 최대한 존중하여야 한다.
• 불평의 표현과 해결을 요구할 권리
  1. 이용자의 의견이나 불평을 수렴하기 위한 공식적 절차(예: 건의함, 이용자간담회, 홈페이지(고객의 소리), 운영위원회 등)를 마련하여 시행하여야 한다.
  2. 이용자에 의해 제기된 불평을 즉각적으로 해결하기 위한 조치를 취해야 한다.
  3. 이용자가 불평을 제기했다는 이유로 이용자에게 차별적 처우나 불이익을 주어서는 안 된다.
• 복지관 내ㆍ외부 활동 참여의 자유에 대한 권리
  1. 복지관 내의 자발적 모임이나 다른 이용자와 사귀고 의사소통할 수 있는 권리를 보장하여야 한다.
  2. 다른 이용자의 권리를 침해하지 않는 범위 내에서 자신의 의사에 따라 복지관 내부의 다양한 서비스, 여가, 문화 활동에 참여할 수 있는 기회를 부여해야 한다.
  3. 복지관 외부의 건강, 사회, 법률, 또는 다른 서비스 복지관의 이용을 적극적으로 조장하고, 필요시 지역사회 서비스를 연계하여야 한다.
  4. 복지관은 지역사회 주민들은 이용자의 지역사회 활동 참여를 적극적으로 조장하고 지원하며, 지역사회와의 유대관계 증진을 위하여 노력하여야 한다.
  5. 직원은 이용자의 성별, 장애, 종교, 인종, 성적지향 등으로 인해 참여에 제한을 두어서는 안 된다.
• 정보 접근과 자기결정권 행사의 권리
  1. 이용자가 요구할 경우 제반 서비스에 관한 정보와 기록에 대한 접근을 허용하여야 한다.
  2. 이용자가 의식주, 여가활용, 일자리 참여 등 개인의 삶에 영향을 미치는 모든 부분에서 자기결정권을 행사할 수 있도록 해야 한다.
  3. 복지관은 이용자의 프로그램 선택에 있어 본인의 선택․결정을 존중하고 지원하도록 노력한다.
  4. 직원은 이용자의 복지관 회원가입 및 서비스 참여와 관련된 시설의 규칙과 지침을 구두 또는 문서로 이용자에게 충분히 설명 또는 공지하여야 한다.
  5. 직원은 자원봉사자를 사전에 교육하여 이용자의 선택을 존중하도록 지도하고 조력할 수 있도록 지원하여야 한다.
• 안전한 환경에서 생활할 권리
  1. 복지관은 안전하고 깨끗한 환경을 제공해야 한다. 적절한 조명유지와 보행시 이용자의 안전한 이동권을 보장하며, 안전한 환경을 조성하기 위해 정기적으로 보수가 필요한 곳을 찾고 개선의 노력을 다한다.
• 동등하고 평등한 관계를 맺을 권리
  1. 이용자는 장애, 나이, 사회적 지위, 경력 등에 따른 차별 없이 존중받아야 하며, 다른 사람과 평등한 관계를 맺을 권리를 가진다. 이를 위하여 관장은 다음 각 호의 사항을 준수하여야 한다.
  2. 이용자에게 일방적인 반말과 원하지 않는 호칭을 사용하여서는 아니 된다.
  3. 이용자에게 일방적인 지시･명령을 하여서는 아니 된다.
  4. 이용자가 의사소통에 제한이 있는 경우 자신의 일상생활 및 시설의 전반적인 상황에 대하여 의견을 제시하고 그 의견이 존중되고 수렴될 수 있도록 노력하여야 한다.
  5. 시설 내 모든 구성원 사이에 나이 또는 직책에 따른 권력의 불평등이 발생하여서는 아니 된다.
• 성적 지향 및 성정체성의 존중받을 권리
  1. 관장은 이용자의 성적 지향과 성정체성을 존중하여야 하며, 이를 이유로 시설 이용에 불이익을 주어서는 아니 된다.
  2. 이용자의 성적 지향과 성정체성에 대해 알게 된 사람은 본인의 동의 없이 이를 다른 사람에게 알려서는 아니 된다.
  3. 관장은 이용자가 성적 지향과 성정체성에 대한 상담을 원하는 경우 당사자의 동의 과정을 거쳐 관련 단체에 의뢰하여야 한다.
• 시설물에 대한 접근 및 이동에 대한 권리
  1. 이용자는 시설에서 불편함 없이 자유롭게 이동하며 시설물을 원하는 대로 언제든지 사용할 수 있어야 하고, 관장은 이를 사전에 점검하고 보완하여야 한다.
• 모금과 후원 강요받지않을 권리
  1. 관장은 시설 운영을 위한 모금활동에 이용자의 참여를 강요하여서는 아니 된다.
  2. 관장은 이용자에게 시설 후원을 강요하여서는 아니 된다.
• 강제노동 강요 받지않을 권리
  1. 관장은 이용자에게 본인의 의사에 반하는 노동을 강요하여서는 아니 된다.
  2. 관장은 공동체를 위한 활동, 직업교육, 훈련이라는 이유로 무임으로 노동을 강요하여서는 아니 된다.
• 적정임금을 받을 권리와 적절한 근로조건을 요구할 권리
  1. 관장은 시설 내에서 직업 활동 등의 근로를 하는 이용자에게 법정 임금을 보장하여야 한다.
  2. 관장은 근로를 하는 이용자가 쾌적하고 안전한 환경에서 일할 수 있도록 적절한 근로조건을 보장하여야 한다.
  3. 관장은 이용자가 시설의 취업알선 서비스를 이용할 경우 직업 선택을 위한 다양한 정보를 제공하여야 하며, 적절한 근로조건이 보장된 일자리를 연계하여야 한다.
• 이용종료 결정에 대한 권리
  1. 관장은 이용자의 시설 이용 종료 결정에 대한 권리를 보장하여야 한다.
  2. 관장은 이용자가 시설 서비스의 중단, 이용 기간 만료, 거주지의 변경 등으로 이용을 종료하는 경우 이용자에게 적합한 다른 서비스나 시설을 안내하여야 한다.

제13조(구제조치)

• 관장은 이용자가 시설 이용 과정에서 발생하는 인권침해에 대해 신속하고 적절한 구제 조치를 하여야 한다.

제14조(시설 이용상의 차별금지)

• 관장은 합리적인 이유 없이 성별, 종교, 장애, 나이, 사회적 신분, 출신지역, 용모 등 신체조건, 혼인여부, 임신 또는 출산, 가족 형태, 사상 또는 정치적 의견, 형의 효력이 실효된 전과, 성적(性的)지향, 학력, 병력(病歷) 등을 이유로 이용자의 시설 이용에서 차별대우를 하여서는 아니 된다.

제15조(시설에 대한 알권리와 시설 이용의 선택권 보장)

• 관장은 시설 이용을 원하는 사람에게 시설과 이용절차에 대한 정보를 제공하여야 한다.
• 관장은 당사자의 욕구에 맞는 서비스를 이용할 수 있는지 안내하여야 하며, 정당한 이유 없이 시설 이용을 거절할 수 없다.
• 시설 이용의 결정과 계약의 주체는 당사자로 하며, 미성년, 의사소통의 제한 등의 사유로 법정 대리인이 시설 이용 결정 및 계약을 하는 경우 계약 전 당사자의 의사를 반드시 확인 하여야 한다.
• 관장은 당사자가 시설 이용을 거부하는데도 불구하고, 법정 대리인이 이용을 강요하는 경우 당사자와의 면담을 실시하며 그 내용을 구청에 보고하여야 한다.
• 관장은 이용을 결정한 당사자에게 복지관현황, 서비스 제공의 목적, 서비스 내용, 이용자 권리, 고충처리 및 인권침해 구제에 대한 정보를 문서로 제공하여야 한다.
• 시설 이용 신청자는 서비스 접수, 대기, 처리 절차 등 시설 서비스 이용에 대한 정보를 요청 및 열람할 수 있다.

제16조 (참여 보장)

• 관장은 이용자가 서비스의 주체로서 존중받고, 시설 운영에 참여할 수 있는 체계를 마련함으로써 이용자의 권익을 보장하여야 한다.
• 관장은 이용자의 자유로운 의사 표현을 보장하여야 한다.
• 관장은 이용자가 시설운영위원회, 시설인권위원회 또는 그 외의 회의에서 자유롭게 의사를 개진할 수 있도록 보장하여야 한다.
• 관장은 이용자의 자유로운 의사표현이나 의견 개진을 이유로 시설 이용에 불이익을 주어서는 아니 된다.
• 관장은 각종 회의에 대한 사전 안내 및 정보를 제공하여야 한다.

제17조(운영위원회 참여)

• 관장은 이용자 대표를 시설운영위원회에 1명 이상 추천할 수 있으며, 임명 및 활동은 시설운영위원회 지침에 의한다.

제18조(이용자 모임 지원)

• 관장은 이용자의 모임 운영에 필요한 장소 등을 지원 할 수 있다.
• 이용자 모임은 독립적으로 운영되어야 하며, 관장은 이용자 모임에 개입하여서는 아니 된다.

제19조(초상권 보장)

• 관장은 이용자의 초상권을 침해하여서는 안 되며, 이용자의 동의 없이 사진을 촬영하거나 촬영한 사진을 인터넷, 소식지 등에 사용하여서는 아니 된다.
• 초상권 사용에 동의한 후 이용자가 초상권 사용에 대한 중단을 요구하면 즉시 중단하여야 한다.
• 연령, 장애 등으로 동의서 작성이 어려운 경우 법정 대리인의 동의 없이 일체의 초상권 사용행위를 할 수 없으며, 법정 대리인이 동의한 경우라도 당사자가 거부하면 동의를 즉시 철회 하여야 한다.

제20조(권리보장 영역)

• 이용자는 복지관에서 운영되는 모든 프로그램을 자기결정에 의해 선택하여 참여할 수 있다. 제공되는 프로그램 뿐만 아니라 계획수립 단계에서도 차별이나 제한 없이 참여할 수 있다.
• 복지관은 이용자의 자기결정을 존중하고, 이용자의 서비스 기회를 확대하기 위해 노력한다.
• 이용자의 행동이 다른 이용자의 인권을 침해할 우려가 있을 경우 상담 및 사례회의 절차를 거쳐 권리보장을 제한할 수 있다.

제21조(노인학대의 정의)

• 노인학대라 함은 노인에 대하여 신체적·정신적·성적 폭력 및 경제적 착취 도는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임을 하는 것을 말한다(노인복지법 제1조2의4호) 즉, 노인학대는 노인의 가족 또는 타인이 노인에게 신체적, 언어적, 정서적, 성적, 경제적으로 고통이나 장해를 주는 행위, 노인에게 필요한 최소한의 적절한 보호조차 제공하지 않는 방임, 자기방임, 유기를 의미하는 것이다.

제22조(인권보호의 범위 및 학대유형)

• 인권침해의 범위와 학대유형은 다음과 같다.

• 신체적 학대: 물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 노인에게 신체적 혹은 정신적 손상, 고통, 장애 등 을 유발시키는 행위
• 정서적 학대: 비난, 모욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 노인에게 정서적으로 고통을 유발시키는 행위
• 성적 학대: 성적 수치심 유발행위 및 성폭력 등 노인의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적행위
• 경제적 학대: 노인의 의사에 반하여 노인으로부터 재산 또는 권리를 빼앗는 행위로서 경제적 착취, 노인재산에 관현 법률 권리 위반, 경제적 권리와 관련된 의사결정에서의 통제 등을 하는 행위
• 방임: 부양의무자로서의 책임이나 의무를 거부, 불이행 혹은 포기하여 노인의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 행위(필요한 생활비, 병원비, 의식주를 제공하지 않는 행위)
• 자기방임: 노인 스스로가 의식주 제공 및 의료처치 등의 최소한의 자기보호 관련 행위를 의도적으로 포기 또는 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위함한 상황이나 사망에 이르게 하는 행위
• 유기: 보호자 또는 부양의무자가 노인을 버린는 행위
• 중복학대: 신체적 학대, 정서적 학대, 성적 학대, 경제적 학대, 방임, 자기방임 유형이 두가지 이상 복합적으로 발생한 학대 유형

제23조(금지행위)

• 노인에게 금지행위는 노인복지법 제39조의9에 따라 다음 각 항과 같다.

• 노인의 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
• 노인에게 성적 수치심을 주는 성폭행, 성희롱 등의 모든 성적행위
• 자신의 보호·감독을 받는 노인을 유기하거나 의식주를 포함한 기본적인 보호 및 치료를 소홀히 하는 방임행위
• 노인에게 구걸을 하게하거나 노인을 이용하여 구걸하는 행위
• 노인을 위하여 증여 또는 금여된 금품을 그 목적 외의 용도에 사용하는 행위

제24조(인권보호를 위한 복지관의 역할과 의무)

• 복지관 내 노인학대 의심사례 및 학대사례 발견 시 노인보호전문복지관 또는 신고복지관에 신고하여야 한다.
• 총괄책임자는 관장, 실무책임자는 해당 부서장으로 하고, 책임자는 노인학대·폭력에 관한 예방 및 대응에 대한 처리 총괄 및 신고의무자로서의 역할, 관내·외 협조체계 구축, 직원 사전예방 및 교육 등의 역할을 수행한다.
• 복지관 서비스 및 프로그램 등의 진행에 있어서 학대행위 및 학대의심사례가 발견된 즉시 복지관이나 노인학대 관련 복지관에 신고하고 제반 법률 규정이나 윤리기준에 따라 조치를 취해야 한다.
• 가족에게는 노인 학대·폭력에 관한 예방 및 대응 등에 관하여 어르신의 인권과 권리가 보호될 수 있도록 노인보호전문복지관 또는 신고복지관에 대한 정보를 게시하고 제공한다.
• 복지관의 모든 직원은 연 1회 노인인권보호 및 노인학대금지 서약서를 작성하고 보관한다.
• 복지관은 업무일지 또는 상담일지에 신고된 학대사례에 대한 접수, 상담기록과 서비스 내용을 기록하여 유지하여야 한다.

제25조(인권침해 정보수집)

• 인권침해 혹은 학대를 당한 이용자와(피해자)와 학대행위자(가해자) 각자 면접을 통해 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인 등 자세한 정보를 수집하여야 한다.
• 인권침해사례 조사과정에서 피해 이용자으 보호를 위하여 정황증거 및 증인확보 등 최대한 노력하여야 하며, 정확한 자료수집을 위하여 구체적 학대행위 및 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지참한다.

제26조(인권침해 및 학대발생 신고)

• 노인인권침해 발생 시 복지관에 비치된 건의함, 홈페이지 게시판, 방문접수, 전화상담 등을 통해 신고 할 수 있다.
• 노인학대 및 폭력 등의 사례발견 시에는 노인보호전문복지관 또는 수사복지관에 신고해야 한다.
• 노인복지법 제39조의6 제2항에 의하여 노인시설의 장 및 직원은 신고의무자이기 때문에 노인학대를 알게 되거나 노인학대가 의심되는 경우 즉시 관계복지관에 신고해야 한다.
• 신고자(직원)에 대해서는 신분보장 및 신분이 노출되지 않도록 복지관에서 관리해야하며, 개인정보에 대한 비밀이 보장될 수 있도록 한다. 또한 신고자에 대해 불이익이 가지 않도록 조치한다.

제27조(인권침해 조사 및 처리방법)

• 복지관은 신고인의 신분을 보장하여야 하며 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안되며, 학대사례 신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안 된다.
• 신고를 받은 관장은 지체 없이 학대 의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야 한다.
• 신고 받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우(학대 행위자로부터 신체적 학대가 지속적으로 이루어지고 있다고 의심되며 이용자의 상처가 심각한 경우, 학대의 지속성 정도에 따라 위험하다고 판단되는 사례) 신속한 조치를 취해야 한다.
• 복지관은 업무일지 또는 상담일지에 신고 된 학대사례에 대한 접수, 상담기록과 서비스내용을 기록하여 유지하여야 한다.
• 학대의심 사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피해 이용자의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.

제28조(인권침해 및 학대방지를 위한 직원의 조치사항)

• 이용자의 인권 및 학대와 관련된 교육을 이용자와 직원에게 정기적으로 교육을 실시하고, 학대에 해당하는 행위를 하지 않도록 엄격한 지도감독을 실시한다.
• 복지관은 이용자 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 명확히 설정하여 숙지하고, 전 직원은 이용자 인권 보호 차원에서 학대금지서약서를 작성한다.
• 복지관은 이용자 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 공시하여 이용자와 직원 모두가 학대에 대해 정확한 이해를 갖출 수 있게 하여야 한다.
• 이용자 학대 방지를 위하여 건의함, 신고함 등과 같은 조기발견을 위한 다양한 조치를 취해야 한다.
• 복지관은 이용자 학대를 사전에 예방하기 위하여 간담회 등을 통해 이용자들의 요구와 불만사항을 청취하고, 불만사항에 대해서는 신속하게 처리하여야 한다.

제29조(가해자 처리)

• 관장은 현장조사결과를 바탕으로 상기 학대사례 조사과정 관련 학대사례 판정과정에 있어서 인권보호 절차를 수행하여 사실을 확인한다.
• 복지관 이용자 간 발생된 인권침해 및 학대행위가 복지관의 중재에도 불구하고 원만한 해결이 어려울 시 복지관 이용자 관리 지침에 따라 이용정지 시킬 수 있다.
• 이용자를 대상으로 인권침해 및 학대행위를 한 직원 및 강사에 대한 징계가 요구될 경우 복지관 내에 고충처리위원회를 통해 학대의 정도외 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 징계의 수준을 최종 결정한다.
• 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사고발과 고소, 민사 소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법복지관에 수사와 조치를 의뢰하고, 광주시청에 행정조치를 취한다.
• 관장은 관련 사실 조사절차를 시행 후 행위가 사실로 파악될 시 해당 이용자 및 관련자에 대하여 서비스 이용제한이나 복지관 이용정지 등 적절한 조치를 결정하여 해당자에게 통보한다.
• 학대 및 인권침해 행위로로 복지관 이용정지조치를 받았던 이용자의 제재기간 만료 후 복지관 재이용 신청 시 이용정지사유와 관련한 재발방지 약속 및 관장의 승인 후 이용할 수 있다.

제30조(피해자 보호조치 및 사후관리)

• 관장은 피해이용자, 학대행위자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스계획을 수립하고, 학대를 유발하는 시설의 제반조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립하여야한다.
• 학대 사례에 대한 조치를 계획함에 있어서는 학대를 유발시키는 위험요인의 제거, 피해이용자의 욕구, 학대행위자의 욕구를 바탕으로 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위를 결정하여야한다.
• 학대의심 또는 피해이용자에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 서비스 개선, 법률적 상담, 전문복지관 의뢰, 가해자 교육서비스 등의 종합적인 사례관리라 이루어져야 한다.
• 학대행위자에 대해서도 처벌을 우선시하기보다는 상담 등을 통한 치료적 개입을 먼저 실시 하여야하며, 학대행위자에 대한 징꼐가 요구될 경우 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 고충처리위원회에서 징계의 수준을 최종 결정한다.
• 학대행위자에 대한 형사고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법복지관에 수사와 조치를 의뢰하고, 광주시에 행정적인 조치를 취해야 한다.
• 관장은 학대사례의 진행정도, 개입정도, 서비스 제공의 정도를 파악하여 체계적인 조치가 이루어졌는지를 평가한다.
• 이용자의 안전유지 및 학대재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정기간 정기적으로 관리하여 이용자 학대문제의 재발여부를 확인하여야 한다.
• 복지관 및 이용자는 개인의 사생활을 보장하여야하며 개인정보 및 기록을 사전 동의없이 공개해서는 안된다. 다만 인지능력이 제한되고 응급상황에 노출된 경우에는 보호자의 동의를 받은 후 개인서비스 증진을 위한 전문적 목적에 한하여 정보를 공개할 수 있다.
• 인권침해 및 학대발생 상황 조사에 참여한 사람(신고자, 조사자, 조사내용을 보고받은 자 등)은 해당 조사과정에서 알게 된 비밀을 피해자 동의 의사에 반하여 다른사람에게 누설하여서는 안된다. 다만 조사와 관련된 내용을 관장에게 보고하거나 관계복지관의 요청에 따라 필요한 정보를 제공하는 경우는 제외한다.
• 복지관은 조사기간동안 피해노인을 보호하기 위하여 필요한 경우 해당 피해 노인에 대한 서비스 이용중단을 조치할 수 있다.

제31조(직원의 권리존중)

• 복지관에서 근무하는 직원은 근로로 인한 산업재해의 위험으로부터 보호받고 인간다운 근로환경을 누릴 권리를 가진다.

제32조(이용자 금지행위)

• 복지관의 이용자는 직원에게 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 안 되며, 세부내용은 민원처리지침에 따른다.

• 폭언, 폭행, 무리하고 과도한 요구 등을 통한 괴롭힘
• 성적 굴욕감ㆍ수치심을 일으키는 행위
• 직원의 업무를 위계 또는 위력으로서 방해하는 행위

제33조(보호조치)

• 이용자가 직원의 인권을 침해한 경우, 복지관은 직원의 상태와 상황에 따라 각 호의 보호조치를 단계별로 실시한다.
  1. 직원을 해당 이용자로부터 분리하고 충분한 휴식권 보장
  2. 직원에 대한 치료 및 상담 지원
  3. 형사고발 또는 손해배상소송 등 필요한 법적 조치
  4. 그 밖에 직원의 보호를 위하여 필요한 조치
• 직원은 상급자에게 제①항 각 호의 조치를 요구할 수 있으며, 복지관은 직원이 조치를 요구한 것을 이유로 해고, 징계 등 불이익을 줄 수 없다.

제34조(금지행위 위반자 조치)

• 직원의 인권을 침해한 이용자에 대해서는 복지관 운영위원회 심의를 통해 일정기간 복지관 이용을 제한하거나 법적 조치를 취한다.
• 복지관은 조치사항을 해당 이용자에게 통보하고 복지관에 공지하며, 사후관리를 실시한다.

제35조(인권교육 및 정보제공)

• 이용자 및 직원의 인권을 보호하기 위한 인권교육을 연 1회 이상 실시한다.
• 직원 인권침해에 해당하는 구체적인 행위와 대응방법에 대해 공유하여 이용자 및 직원이 정확한 이해를 갖도록 한다.

• 제1조(시행일) 이 규정은 이사회에서 의결한 날부터 시행한다.
• 제2조(경과조치) 이 규정 시행 이전에 행한 업무에 대하여는 이 규정에 의하여 행한 것으로 본다.